【アプリマーケティング】ユーザーの不満をポジティブ・プラスに変える方法
ゲームアプリ運営をしていると避けて通れないのはユーザーのネガティブな意見や反応です。
ネガティブな意見はクチコミとして拡散して、他のユーザーに悪い影響を及ぼす
と一般的には考えられています。
しかし、
「他のユーザーに与える悪い影響って何？」
「どんな影響があって、どのように作用するの？」
みたいな踏み込んだ話って、あまり現場ではしないんですよね。
そして、一般的にユーザーの不満に対して、
どうすれば不満がなくなるのか？という視点で対策を考えがちです。
でも人間の欲望が止まることを知らないように、ユーザーの不満も完全に解消することはできません。何かを解決しても、次の不満が生まれてくるからです。
ならばどうすればいいのか？
今回は「ユーザーの不満をポジティブ・プラスに変える方法」というテーマでお話をしたいと思います。
ゲームアプリマーケティングにおける大前提
本題に入る前に、ゲームアプリマーケティングにおける大前提についてお話したいと思います。実はこの大前提が抜けているゲーム開発、ゲームマーケターも多いんです。
大前提①：誰にでも好かれるゲームは不可能（みんなを幸せにできない）
残念ながらすべてのユーザーを満足させるゲームは100%不可能です。
つまり、誰にでも好かれるゲーム開発、運営はできません。
なぜならゲームという商材はユーザーの嗜好に支えられているからです。
世界観、コンセプトやテーマ
ゲームジャンル
キャラクターデザイン
ゲームシステム
全てがユーザーの趣味嗜好に依存しています。
それゆえに、ゲーム事業では「ターゲットユーザー」を決めて、そのユーザーを獲得するための「ゲーム開発」「マーケティング」「プロモーション」を実施するわけです。
大前提②：アンチファンが存在しないゲームは必ず失敗する
大ヒットするゲームの共通条件としては
必ず熱狂的なファンと、熱狂的なアンチファンが存在します。
大ヒットするゲームにおいて、アンチファンは必須条件です。なぜなら騒がれることが、そのゲームの存在を明らかにして、ゲームの認知が広がるからです。
逆を言えば、アンチファンが存在しないゲームとは、それだけ無関心、語る価値もないゲームということになります。
もちろんゲームに不備があって、100%アンチファンしか存在しないようなゲームは成功しませんが、アンチファンが存在する事はむしろゲームに限らず、あらゆるビジネス活動において正常な状態なのです。
だから無駄にアンチファンに対して恐れたりする必要はありません。
大前提③：不満を伝えてくれるユーザーは、そのゲームのことが無自覚だけど好き
実は強烈なアンチファンは、状況次第では熱狂的なファンになってくれる可能性があります。
例えばユーザーサポートセンターに、その商品のクレームを入れてくるような顧客がいるとしましょう。
その人は自らの時間と、場合によっては電話料金まで支払ってクレームを入れてくるわけですが、そこまでの行動を起こすのは、その商品に対して強い愛着があることの裏返しです。
ただし、その商品に対して愛着があることについて無自覚なだけかもしれません。
つまりアンチファンも対応次第では熱狂的なファンになってくれる可能性はあります。
ゲーム会社だけでなく、あらゆる企業に最も恐るべき顧客とは
不満があっても何も言わず、無言でその場をさっていくようなユーザーです。ゲームアプリの場合なら、無言でアンインストールするようなユーザーです。
実は失敗するゲームアプリの多くは、声をあげることもなく、静かにその場を立ち去ってしまうサイレントユーザーなのです。
不満を口にして時間を無駄にする価値もないくらいに「そのゲームに対して関心がない状態」を作ってしまうことほど、企業として恐ろしいことはありません。
ユーザーの不満をポジティブ・プラスに変える方法
経験豊かなゲーム開発者、ゲーム運営者、マーケターならユーザーの不満に直面しても何も恐れる事はありません。
むしろ、目の前の不満を解決した先にこそ、現状を大きく変えられる未来が待っていることを知っています。
そして、こう考えます。
「どうすればユーザーの不満をポジティブ、プラスに変えられるか」
色々な方法はありますが、その中から3つほどご紹介しましょう。
①バグ報告でポイントやインセンティブを付与する
最近、オンライン英会話レッスン「ネイティブキャンプ」に加入したのですが
そこのスマホアプリ版で実施されていたキャンペーンで、興味があるものを見つけました。
それは
アプリの不具合報告をすると「ネイティブキャンプ」のレッスンで使えるゲーム内通過「100コイン」がもらえるというものでした。
不具合報告を受け付けているゲームアプリも多いですが、ネイティブキャンプのようにゲーム内通貨やアイテムを付与するという方法は
「ユーザーの不満をポジティブ・プラスに変える方法」としては有効です。
アンケートに答えたらコインがもらえるようなゲームアプリもありますが、アンケートって基本的に
そのアプリのファンが答える傾向が強く、実はゲームアプリ内アンケート結果とかバイアスがかかりまくりだったりするものです。（だから無条件でゲーム内アンケートを信用するのも危険です）
ここで重要なのは
ネガティブな意見をどうやってポジティブに変換できるか
ですから
「バグ、ご意見、感想、不満など募集」
と打ち出した方が今回の記事の目的達成には近づくと思います。
②「ユーザーの不満に対して全て答える」というゲーム運営方針を打ち出す
「ユーザーの声に耳を傾ける」
という方針を打ち出しているゲームアプリ運営も中にはありますが
「むしろ、ユーザーの不満を全部見て、それに対して答える」
といったゲーム運営方針を打ち出しているタイトルってほとんど存在しないかもしれません。
一方でyoutuberのLIVE配信などをみていると
「すべての質問に答える、回答拒否はしない」
と言った透明性を売りにしている生配信もあります。
不満や意見に対してどれだけ真摯に受け止め対応できるのか？
それを公言しているゲーム運営があったとしても「建前上のアピール」だけで終わっている場合も多いので、そこに対して本気で踏み込むゲーム運営も
「ユーザーの不満をポジティブ、プラスに変えられる」
ゲーム運営につながります。
③CBT、OBT、チューニングテストをユーザーリレーションに活用する
最も理想的な方法としては
ゲーム開発段階からユーザーを巻き込み
ゲーム開発に参加させ、ともにゲームアプリを共創していく
という方法がありますが
多くのケースで、口だけのパフォーマンスに終わっている事が多いかもしれません。
CBT、OBT、またはチューニングテストを実施する際に、ユーザーリレーションの仕組みを設計して実施していく事ができれば
ユーザーの不満をポジティブ・プラスに変える文化が根付いたゲーム運営
を実施できます。
ゲームアプリの規模にもよりますが、むしろCBT、OBT、チューニングテストに参加して頂いたユーザーだけを維持するだけで生涯の運営がうまくいく
ことだってあるのです。
みんなに好かれる必要は必ずしもないのです。
CBT、OBT、チューニングテストについては下記の記事も参考にしてみてください。
まとめ
今回の記事では
ユーザーのネガティブな意見、反応をポジティブ、プラスに変える方法についてお話しました。
ネガティブな意見は、むしろチャンスである
そう視点を変えられると、全く違ったアプリマーケティング、アプリ運営の世界が見えてきます。
ぜひ今回の記事が皆さんのゲームビジネスの参考になれば幸いです。
